投訴對于企業(yè)管理者向來(lái)是件頭疼之事。投訴意味著(zhù)消費者對你的服務(wù)不滿(mǎn)，意味著(zhù)你的服務(wù)不到位，意味著(zhù)市場(chǎng)給你敲響了警鐘，意味著(zhù)你要拿出精力來(lái)解決問(wèn)題和做好接受由此帶來(lái)的負面影響的心理?？傊?，誰(shuí)也不希望自己門(mén)前成天一大堆投訴者，誰(shuí)都希望消費者源源不斷給自己送錦旗。有投訴是壞事，沒(méi)投訴就是好事的思維定勢已經(jīng)深在許多企業(yè)管理者腦海里打下了烙印.
但其實(shí)沒(méi)有投訴者的企業(yè)注定是被淘汰的企業(yè)。再優(yōu)秀的企業(yè)也存在著(zhù)投訴者，因為企業(yè)和人一樣不可能十全十美。即使你的服務(wù)再完美，消費者也可能雞蛋里挑骨頭，甚至有的消費者還就是利用你過(guò)于友善的售后服務(wù)來(lái)制造問(wèn)題，進(jìn)行投訴，而企圖獲利。所以投訴并不完全關(guān)系你的服務(wù)好壞，只要有消費者認為你還值得他花費時(shí)間和精力去投訴，那么你的企業(yè)就避免不了投訴。換句話(huà)說(shuō)，當你的企業(yè)在消費者眼里壞到了極點(diǎn)，花任何一點(diǎn)功夫向你投訴都是白搭，選擇了你的服務(wù)只怪自己眼力太差。消費者原諒你了，沒(méi)人來(lái)找你麻煩了，你也就該做好關(guān)門(mén)的準備了。因為所有的消費者都成了意見(jiàn)消費者，而他們對你絕望了，他們不向你多費口舌，而把苦水傾倒在他們的生活圈，你的企業(yè)就這樣被市場(chǎng)淘汰了。因此，當哪天你發(fā)現自己的企業(yè)很長(cháng)時(shí)間也沒(méi)一個(gè)投訴者光顧的時(shí)候，你才真正應該感到恐慌。

當然我并不是讓企業(yè)管理者設宴慶祝自己門(mén)前越多越多的投訴者，如果誰(shuí)以為我在宣揚投訴者越多對企業(yè)便越有利，那便是大大的誤解了。企業(yè)管理者當然要致力于將投訴者減少到**低的水平，當然要不斷完善自己的服務(wù)，這是一個(gè)前提。而我所欲表達的，即是：企業(yè)管理者在努力完善服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，如何將意見(jiàn)消費者化做繼續消費者，甚至成為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的中介者。
意見(jiàn)消費者成為投訴者只占一小部分，大部分屬于潛在投訴者。這是企業(yè)管理者很容易忽視的問(wèn)題。企業(yè)管理者普遍都畏懼投訴者，如果某段時(shí)間來(lái)了一批投訴者，他們就會(huì )認為很多了，甚至會(huì )焦頭爛額，但是他們沒(méi)有想到，對自己的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)的遠不止這些上門(mén)的投訴者，還有更多的意見(jiàn)消費者正在自己的生活圈內散布著(zhù)對他們不利的言論。這些看不見(jiàn)的投訴者才是**可怕的。如果企業(yè)管理者只顧著(zhù)解決投訴者的問(wèn)題，而不顧沒(méi)有來(lái)投訴的意見(jiàn)消費者，那這即使不是揀了芝麻丟了西瓜，也是嚴重的短視了。
(節選于南昌黃泰)